Cómo evaluar la satisfacción
Dentro de las nuevas formas de gestión que se van implantando en nuestro entorno, cada vez son más las empresas que muestran interés por conocer la opinión de sus empleados y su nivel de satisfacción. En general, las organizaciones son conscientes de que con un alto grado de satisfacción y motivación, las personas aportamos soluciones a los problemas que se generan, proponemos cambios positivos, y la calidad de nuestro trabajo se ve incrementada.
Pero, ¿cómo saber si los empleados están o no satisfechos? ¿Y en qué grado o medida lo están o no? ¿Y cuáles son las causas de satisfacción o insatisfacción? Existen varias maneras de descubrirlo. En el día a día, en conversaciones con la gente, manteniendo reuniones con los empleados, o bien, aplicando un cuestionario estructurado.
Las ventajas de los métodos “informales” de evaluar la satisfacción son que el contacto es directo, y la información resulta en muchos casos más precisa, los empleados agradecen que se generen estos momentos en los que se puede hablar de lo que a uno le interesa o de lo que le produce insatisfacción. El inconveniente reside precisamente en la imposibilidad de su medición.
La principal ventaja de los cuestionarios de evaluación de la satisfacción es que se puede medir bajo unos determinados parámetros (de 0 a 10, de 1 a 5, con palabras como “estoy muy de acuerdo”,…). También aportan trazabilidad, es decir, podemos observar y comparar resultados interanuales y saber qué efecto están produciendo las acciones de mejora planificadas. El mayor inconveniente suele ser que hay una cierta pérdida de precisión cualitativa, solventable si acompañamos la cumplimentación de cuestionarios con la realización de “focus groups” de muestras representativas de empleados.
Por otro lado, los cuestionarios cuentan con la ventaja añadida de que si son anónimos (situación más frecuente) las respuestas suelen ser más sinceras, ya que los empleados se sienten con mayor libertad para poder expresar su sentir en la organización.
Aspectos a evaluar
Otro aspecto clave de estos estudios es decidir sobre qué preguntamos, y qué temas vamos a proponer a nuestros empleados para someterlos a evaluación.
Preguntar sobre las cuestiones principales supone enfrentarse con los problemas y es un ejercicio sano para medir la salud de la empresa en lo referente al estado anímico de los empleados.
Nuestra propuesta es adaptar los métodos de medición y contenidos a la realidad de cada empresa, tanto en su extensión en el número de ítems, como a las áreas acerca de las cuales queremos conocer la opinión de nuestra gente.
No obstante, existen ciertos grandes campos de análisis que suelen ser habituales en este tipo de estudios:
Evaluación de la empresa: su imagen externa e interna, sus diferentes políticas generales (salarial, contratación, información y comunicación interna, inversión, calendario laboral, medios e instalaciones, etc.)
Evaluación del modelo organizativo: grado de organización general, despliegue de objetivos, calidad, mejora continua, innovación, evaluación de la gestión de las diferentes áreas de la empresa, etc.)
Evaluación de las relaciones en la empresa: relaciones con compañeros, dirección, eficiencia del sistema de reuniones, atención de quejas y sugerencias, trabajo en equipo, etc.
Evaluación de la tarea: los medios particulares de trabajo, las condiciones de esfuerzo, de ruido, la claridad de las instrucciones, la limpieza y orden, la seguridad física, la iluminación, la autonomía,…
Evaluación de la satisfacción como empleado: la satisfacción general, el gusto por la propia tarea, el salario, la formación recibida, el trato de los jefes, las condiciones laborales, el reconocimiento,…
No se trata por tanto de una evaluación únicamente del “yo en mi trabajo”, sino de una evaluación de 360º que el empleado realiza sobre su trabajo, su entorno, su empresa.
Ciclos de evaluación
Consideramos que el ciclo de evaluación óptimo es aquel que permite el llevar a cabo acciones de mejora entre una aplicación de la encuesta y la siguiente. En ciertas empresas esto se lleva a cabo cada año y en otras el ciclo es bienal. En cualquier caso, debemos asegurarnos de no perder de vista el estado anímico de la plantilla, y sobre todo, de demostrar por la vía de los hechos que hemos tomado nota de los resultados y nos ponemos manos a la obra en la implementación de las acciones correctoras.
Cómo conseguir la participación
La participación en la realización de la medición es un aspecto fundamental. Por eso, lo deseable es que siempre que se pueda, los cuestionarios se apliquen en horario de trabajo, consiguiéndose participaciones medias del 85% de la plantilla. Los resultados globales resultan mucho más significativos.
Ayuda evidentemente mucho a la participación el hecho de que sea una empresa externa especializada quien realice el trabajo de evaluación, ya que de alguna manera legitima el proceso garantizando el carácter confidencial del mismo, ofrece benchmarking, asesora en las segmentaciones, ayuda a establecer los ítems y en general ofrece su experiencia en otras empresas.